نامه به هواپیمایی کاسپین

چند وقتیه احساس میکنم که نباید براحتی از خیلی چیزا عبور کنم....

چند وقت پیش، بلیط هواپیما تهیه کردم تا از اهواز به تهران بیام و عصر همون روز هم امتحان داشتم، ولی بعلت کنسل شدن پرواز به امتحان نرسیدم ولی رفتارهای جالبی از کارکنان اون شرکت هواپیمایی دیدم. برای همین یک ایمیل زدم به اون شرکت. نامه من و جواب نامه رو در زیر میبینید:

نامه من:

سلام علیکم

پنج شنبه هفته پیش یعنی ششم آذر، پرواز اهواز تهران ساعت 7:30 هواپیمایی کاسپین کنسل شد، بعلت بدی آب و هوا.

من هم که این بلیط رو تهیه کرده بودم تا ساعت ها ناباورانه دنبال بلیط بودم چراکه ساعت 14 همانروز امتحان داشتم و باید به امتحان دانشگاه میرسیدم.

ولی متاسفانه هیچ پرواز دیگری را نیافتم.

نکته ای که مد نظر من است در نحوه برخورد کارکنان هواپیمایی شما بود که برایم خیلی جالب بود، وقتی من و باقی مسافران با حالتی آشفته مراجعه میکردیم که حالا چه کنیم؟ یک پرواز جایگزین برایمان بگذارید، باید به امتحانم میرسیدم و.... تنها جوابی که از کارمندان شرکتتان دریافت میکردیم این بود که مگر تقصیر ماست، هوا رو مگه من خراب کردم، به من مربوط نیست میخواستی دیروز بلیط بگیری و........

واقعا شگفت زده شدم، حداقل کاری که کارکنان یک شرکت میتوانند در این موقعیت انجام دهند عذر خواهی و سعی در جبران این خسارت است که با کمال خونسردی نشسته بودند و براحتی میگفتند بدی هوا که تقصیر ما نیست!

اینگونه برخوردها ناخودآگاه اثر نامطلوبی بر برند شرکت شما در ذهن مسافران شما میگذارد و در سفرهای بعدی یا خاطره ای تلخ از شما یاد میکند. بنظرم یکی از بهترین کارهایی که میتوانست شرکت شما در این موقعیت که تمامی پروازهای تمامی شرکتها کنسل شده انجام دهد این بود که برای هر مسافر یک شاخه گل تهیه میکرد و با عذر خواهی آنان را بدرقه میکرد، این حرکت میتوانست شرکت شما را در آن موقعیت حساس بسیار درخشان تر و جالب تر جلوه دهد.

بهرحال ما که به امتحانمون نرسیدیم لکن احساس کردم نوشتن این مطالب میتونه تجربه خوبی برای شما باشه.

یا علی

 

جواب نامه:

سلام علیکم

از اینکه عنایت داشتید و این ایمیل را ارسال کردید متشکرم. همانطور که خودتان اظهار کردید علت کنسلی پرواز بدی آب و هوا و بهتر است دقیقتر اعلام کنم پایین بودن میزان دید خلبان بوده است . البته به منظور  قطعیت در کنسلی در دو نوبت  این پرواز به عقب اقتاد تا اینکه سایت های هواشناسی از اعلام بد تر شدن هوا ما را مطلع کردند. بهر حال شرکت به هیج وحه راضی به کنسل شدن پرواز نیست مگر اینکه سلامتی مسافر شرکت را مجاب کند  از طرفی دیگر بخاطرکم لطفی احتمالی همکاران عذر خواهی میکنم حتما مراتب اعتراض شما به همکارانم  گوشزد خواهد شد. مخلص شما (اسم طرف)

این جریان کمی من رو به مفهموم مشتری مداری در شرکتهای ایرانی نزدیک تر کرد....